Главная / Блог / Отельные заметки / Империя Marriott. Часть 3. (окончание истории)
10 дек 2010

Империя Marriott. Часть 3. (окончание истории)

Ирина Иванова
Журналист

Сервисные стандарты

В сетевых компаниях контролировать персонал особенно сложно, тем более если бизнес развивается по франчайзингу. Однако компании Marriott International как-то удается решать эту задачу. У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve, что можно перевести как «дух обслуживания».

Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам»,— объяснял Уиллард Марриотт. Кстати, основатель Wal-Mart Сэм Уолтон тоже считал, что требуется всего неделя-другая, чтобы продавцы стали обращаться с покупателями точно так же, как с ними обращается их работодатель.

Главное же — отели должны соответствовать стандартам сети Marriott. Владельцы бренда это жестко контролируют. Раз в год в гостиницу приезжает «таинственный гость» — никем не узнанный инспектор. Он посещает все сервисы отеля и фиксирует, в каком состоянии обстановка в отеле, улыбается ли ему персонал, через сколько минут подали блюдо и т. п. К услугам инспектора общая компьютерная база, где собраны отзывы клиентов Marriott со всего мира. В конце концов инспектор снимает маску, представляется директору и получает доступ к служебным помещениям. По итогам визита отель получает оценки — нужно набрать минимум 75 баллов из 100. Если отель три раза подряд не наберет 75 баллов, у владельца будут проблемы. А про директора можно сказать, что его карьера закончилась.

Благодаря такому подходу Marriott регулярно входит в рейтинг лучших работодателей журнала Fortune.

Сегодня и завтра гиганта. Marriott в России

Сегодня гостиницы Marriott работают в 67 странах мира, при этом корпорация ежегодно умудряется открывать около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. К настоящему моменту компания объединяет 17 отдельных брендов, охватывающих практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики.

В России в настоящий момент работают 13 отелей Marriott (из них восемь в Москве, три в Санкт-Петербурге, по одному в Казани и Самаре), представляющие 4 бренда компании:

Marriott Hotels and Resorts — отели с полным набором услуг, управляемые через франшизу или самостоятельно;

Renaissance Hotels and Resorts — отели предоставляющие полный набор услуг для размещения бизнес-туристов и отдыхающих;

Countyard by Marriott— подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой;

Ritz–Carlton — ведущий бренд в сегменте отелей класса «люкс».

В планах компании также открытие в 2011 году еще двух отелей: в Краснодаре и в Иркутске.

___________________

В подготовке статьи использованы материалы журналов «Forbes» и «Секрет фирмы»



Комментарии

Оставить комментарий

Имя *
Email *
Комментарий
Код с картинки *

Другая картинка
Отправить

Разделы

Авторы

Елена Соколова (44)
Руководитель отдела бронирования
Александр Леушин (16)
Руководитель отдела продаж
Ирина Анисимова (9)
Заместитель генерального директора по развитию
Инна Полянская (4)
Копирайтер
Все авторы

Теги (метки)